Если вы являетесь клиентом или сотрудником T-Mobile, то, вероятно, следили за последними новостями. Компания объявила о повышении цен для ряда своих клиентов, включая тех, кто пользуется старыми тарифами, которые ранее позиционировались как «фиксированные». Это, конечно, вызвало недовольство многих пользователей, и напряженность в точках продаж T-Mobile стала нарастать. Однако сотрудники T-Mobile оказались столь же неосведомлёнными, как и клиенты. Им не сообщили о внезапных изменениях в ценах, и они никак на это не влияли, что часто забывают клиенты. Дополнительно ситуация усложняется тем, что компания настоятельно рекомендует использовать противоречивое приложение T-Life.
Важнейшим моментом недовольства стало повышение цен на фиксированные тарифы для «старых» клиентов, каждый из которых теперь платит на 5 долларов больше за линию. Это кажется незначительной суммой, но со временем она накапливается. Некоторые клиенты угрожают сменить оператора, ощущая, что их обманули.
Сотрудники T-Mobile, в свою очередь, просят клиентов проявить понимание и помнят, что они не виноваты в повышении цен. Клиенты в социальных сетях делятся негативным опытом общения с представителями компании и подчеркивают, что для повышения цен не было необходимости, в то время как доходы компании показывают хорошие результаты.
В ответ на волну критики в интернете, T-Mobile предложила свою «мировую» акцию: за 10 долларов, пользователи могут получить новую бесплатную линию. Единственное условие — будет заключен долгосрочный контракт. Хотя многие клиенты восприняли акцию позитивно, некоторые остались недовольны, считая, что было бы лучше предоставить бесплатную существующую линию. К тому же, акция вызвала немного путаницы: некоторые пользователи временно потеряли доступ к бесплатным линиям, когда подписались на новую.
В итоге, в нынешней ситуации быть клиентом или сотрудником T-Mobile не так уж легко. Клиентов просят использовать приложение T-Life, вызывающее недовольства, а сотрудники сталкиваются с недовольством клиентов без возможности полноценно помочь. Всё это ведет к увеличению числа конфликтов, и T-Mobile должно срочно разобраться с этой ситуацией, чтобы избежать выгорания как среди клиентов, так и среди сотрудников.
