Клиенты постепенно отворачиваются от T-Mobile из-за непопулярных решений. По слухам, компания сталкивается с “массовым исходом клиентов”. Хотя неясно, действительно ли они уходят или только угрожают уйти, это вызывает тревогу. Руководство вместо того, чтобы разобраться в причинах, обвиняет в этом сотрудников службы поддержки.
Кажется, что T-Mobile должен был ожидать этого. Клиенты терпеливо переносили многие изменения, но последние нововведения оказались слишком вызывающими для них. Новые тарифные планы Experience More и Experience Beyond, которые обещают большую ценность, оказались слишком дорогими, поскольку в их стоимость не включены налоги и другие сборы. Более того, теперь клиенты не смогут активировать планы Go5G Next, которые считались выгоднее, так как включали налоги в цену.
Также недовольство вызвало принудительное использование приложения T-Life, которое, по словам клиентов, не всегда работает корректно в магазинах. Несмотря на это, T-Mobile продолжает хвалиться высоким уровнем использования приложения, не признавая, что многие клиенты просто не имеют выбора.
Хотя компания в первом квартале обогнала AT&T и Verizon, Charter их все же превзошел. Ожидается, что результаты второго квартала будут сильными благодаря ранним подпискам на фоне опасений роста тарифов. Однако, именно третий и четвертый кварталы дадут более ясное представление о ситуации с удержанием клиентов.
Слухи могут оказаться просто слухами. Возможно, руководство больше обеспокоено не оттоком клиентов, а потерей прежних темпов роста. Несмотря на отличное покрытие, скорость и передовые технологии, T-Mobile, похоже, переоценил свою способность привлекать и удерживать клиентов.
